Einfach fragen – Frankenberg startet mit KI-Chatbot

Was in Hessen bislang vor allem Großstädte wie Wiesbaden oder Kassel realisiert haben, steht jetzt auch den Menschen in Frankenberg (Eder) zur Verfügung. „Wir möchten den Menschen den Zugang zu Informationen so einfach wie möglich machen“, erklärt Frankenbergs Bürgermeisterin Barbara Eckes zum Start. „Mit dem neuen Chatbot schaffen wir eine niedrigschwellige Möglichkeit, sich jederzeit schnell zu orientieren und den richtigen Weg zur gewünschten Dienstleistung zu finden. Der Chatbot gibt in der Regel mindestens eine erste Orientierung. In vielen Fällen kann er schon deutlich mehr und weist auch direkt den Weg zu bestehenden Onlineverfahren – und das rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche“, so Eckes.

Der Chatbot meldet sich direkt beim Aufruf der städtischen Seite. Auf der städtischen Homepage weist ein Pop-up-Fenster auf die neue Chatbot-Funktion hin. „Wer den Chatbot gerne für sein Anliegen ausprobieren möchte, ist herzlich eingeladen. Man kann die Funktion aber natürlich auch ausblenden“, erklärt die Bürgermeisterin. Über die entsprechende Grafik im Seitenbereich unten rechts ist er danach jederzeit wieder aufrufbar.

Rund um die Uhr erreichbar und in vielen Sprachen nutzbar

Ein besonderer Vorteil des neuen Angebots liegt in seiner ständigen Verfügbarkeit. Der Chatbot kann unabhängig von Öffnungszeiten genutzt werden und antwortet jeweils in der Sprache, in der er angesprochen wird. Zusätzlich ist eine Sprach-Ein- und -Ausgabe möglich. Dadurch wird der Zugang zu Informationen für viele Nutzerinnen und Nutzer erleichtert. Wenn zu einer Anfrage bereits passende digitale Angebote vorhanden sind, verweist der Chatbot direkt auf entsprechende Online-Dienstleistungen.

Testphase mit klaren Grenzen und offenem Feedback

Nach entsprechenden internen Tests beginnt für den Chatbot jetzt die öffentliche Testphase. Grundlage der Antworten sind in erster Linie die Inhalte der städtischen Website sowie die daran angeschlossene Dienstleistungsdatenbank und weitere Wissensquellen. Noch sind nicht alle städtischen Themen vollständig hinterlegt. Informationen aus PDF-Dateien werden beispielsweise derzeit noch nicht verarbeitet. Auch kann der Chatbot keine rechtsverbindlichen oder individuellen Auskünfte geben. In solchen Fällen bleiben die zuständigen Mitarbeitenden der Stadtverwaltung die verbindlichen Ansprechpartner. In jedem Fall gilt: Persönliche Daten sollten nicht eingegeben werden – sie werden vom Chatbot aber auch nicht gespeichert und verarbeitet.

Rückmeldungen helfen bei der Weiterentwicklung

„Der Chatbot ist ein weiterer Schritt in der Verwaltungsdigitalisierung und soll den Bürgerservice in Zukunft sinnvoll ergänzen. Vor allem während der Testphase freuen wir uns über konstruktives Feedback dazu“, bittet Bürgermeisterin Eckes um Rückmeldung aus der Bevölkerung. Direkt im Chatfenster unten rechts besteht über ein kleines Icon die Möglichkeit, Feedback zu geben. Eine Rückmeldung dazu, ob Antworten hilfreich waren oder an welcher Stelle noch Verbesserungsbedarf besteht, sind jederzeit erwünscht. Diese Hinweise sollen dazu beitragen, das Informationsangebot weiter zu optimieren und noch besser an die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer anzupassen.

KI-Nutzung auch in anderen Bereichen der Verwaltung

Auch in anderen Bereichen der Frankenberger Verwaltung wird inzwischen mit Künstlicher Intelligenz gearbeitet und experimentiert. „Wir haben vor rund anderthalb Jahren mit einem Pilotprojekt gestartet, gemeinsam mit Kommunen aus Baden-Württemberg und Bayern. Es ging damals um vor allem darum, Dinge auszuprobieren, zu testen und mögliche Optimierungspotenziale in der Verwaltungsarbeit zu erkennen“, erläutert die Bürgermeisterin. Daraus ist unter anderem auch der Chatbot entstanden. Die Belegschaft wurde entsprechend geschult und verschiedene Projektgruppen treiben das Thema innerhalb der Verwaltung weiter voran. Technischer Partner sowohl während des Pilotprojekts wie auch jetzt im laufenden Betrieb ist die Firma Zauberware Technologies aus Prien am Chiemsee mit ihrer Plattformlösung hermine.ai.

Bürgermeisterin Eckes macht deutlich: „Laut Umfragen wünschen sich mehr als zwei Drittel der Menschen den Einsatz von KI in der Verwaltung – da sind wir heute. Klar ist für uns aber: Der Einsatz von künstlicher Intelligenz soll dem Menschen dienen. Entsprechend steht auch bei unserem Chatbot und allen weiteren Anwendungen der Nutzen für Bürgerinnen und Bürger sowie für die Bediensteten im Vordergrund.“